从央视315晚会看企业现状,售后服务成为投诉重灾区

每年央视315晚会都会让很多企业紧张。央视不仅会曝光假冒产品,还会曝光售后服务问题,让315不仅是假冒产品,更是“维护消费者权益”的一天。

今年第315场晚会将曝光耐克、互动百科等7家企业。涉及的问题中,有信息造假、产品造假、资质造假,给消费者带来很大的损失和困扰。当合法权益受到侵害时,这些假冒产品也会造成“棘手”的售后服务。一旦出售,就完全没有保障了。

提高售后服务无疑是汽车行业的痛点。一直以来都是“买车容易,养车难”,主要是因为汽车作为可持续消费产品,其售后影响力远超其他任何产品。

然而,汽车行业的售后服务一直是汽车投诉的重灾区。

中国消费者协会发布的《2016年全国消费者协会受理汽车产品投诉情况统计分析》和《汽车互联网广告真实性专项维权报告》数据显示,2016年,售后服务问题、合同纠纷、产品质量是汽车产品投诉的主要原因,超过投诉总量的70%。

2016年,全国消费者协会共记录受理汽车产品(含零部件)投诉15247件,其中达成调解协议12022件,未达成调解协议1156件,消费者撤回投诉472件,投诉解决率78.84%,为消费者挽回经济损失8848万元。

从投诉热点来看,主要有以下几个方面:

一、售后服务问题:主要集中在同一质量问题上,如重复维修、未履行“三包”义务等。消费者的具体投诉主要包括:维修水平不高、售后承诺无法落实、维修价格不明确、不透明、乱收费等。

二是合同问题,主要集中在违约和格式条款不对等两个方面。具体合同投诉主要包括:购车未签订书面合同或取车后撤回购车合同;合同不规范,车辆交付时间、配置标准等售后服务条款轻描淡写,定金和定金概念混在一起导致双方权利不对等;签订合同而不履行;一些汽车销售人员为了业绩和提成,口头承诺购车优惠或补贴,但车辆售出后却没有兑现承诺。

三是质量问题,投诉集中在产品性能、不合格商品和故障、损坏或丢失上。具体质量投诉主要包括:发动机、变速箱、仪表盘等主要零部件出现故障;异常声音、异味、异常抖动等争议问题;汽车轮胎早期磨损、爆胎等现象。此外,汽车质量还涉及检测鉴定,消费者维权困难。

第四,二手车的问题。关于二手车的投诉主要集中在隐瞒车辆真实信息上,例如,事故车冒充零事故、修改车辆里程等消费陷阱。中国消费者协会提醒消费者,汽车4S店和厂家授权维修站都是全国联网的。每次进店保养或维修,都会记录维修时的里程,消费者可以查看。

五是汽车金融问题,主要表现为:部分经营者在购车时强迫消费者在我店购买保险,强迫借钱买车的消费者支付金融服务费等。缴纳续保押金或续保押金,即卖车人规定车主在按揭还款期间必须每年在店内续保,否则押金不予退还;收取按揭费用,现在很多经营者开展零利率车贷优惠活动,但零利率不等于零收费,经营者在卖车时往往淡化两者的区别,导致购车纠纷。

在售后服务问题上,车主接触最多的是售后市场。毕竟维护预约是用户普遍采用的行为。然而,在很多情况下,当用户提出具体问题时,一些4S店的工作人员往往无法给出满意的答案。因此,专业性将成为服务人员的核心价值和各品牌专业服务能力的差异。

此外,“维护质量”也是用户选择渠道时的重要指标。在维修质量方面,“先修能力”和“正确诊断能力”两个具体指标相对较弱,更容易引起用户集中投诉。

当然也有很多用户的反馈。其实他们最关心的是售后服务的透明度。如果4S门店能够将维修信息公开,让那些零整比超高的零件定期曝光,提供完整对称的相关信息供消费者选择,用户就不会过度抱怨售后服务。

35的核心是维护消费者权益,产品售出后的服务无疑是用户对产品最好的评价。如果售后服务一直被消费者质疑,那么企业就要小心了。也许你会成为明年315晚会的赢家。